Wskaźnik Poziomu Satysfakcji Klientów (PSK)
Inteuron jako pierwsza firma badawcza w Polsce wprowadziła wskaźnikową metodę oceny sklepów internetowych przez jego klientów. Metoda ta oparta jest na stałym monitoringu zdefiniowanego liczbowego wskaźnika PSK oraz jego analizę w określonym przedziale czasu. Wystarczy obserwować wartość liczbową tego wskaźnika, aby uzyskać informację na temat zmian w postrzeganiu sklepów internetowych przez klientów. Co więcej, struktura tego wskaźnika umożliwia szybką identyfikację przyczyn zmian jego wartości.
Po co wydawać pieniądze na badania wskaźnika PSK ?
Wydawanie pieniędzy na badania wskaźnikowe mogą się wydawać zbędne, jednak trudno sobie wyobrazić skuteczne zarządzanie sklepem internetowym bez posiadania bieżącej informacji zwrotnej od klientów. Sklepy, które zbierają i analizują takie informacje szybko zdobędą przewagę konkurencyjną. Badania wskaźnikowe umożliwiają m.in:
- zdobycie bezcennych informacji o tym, jak działalność sklepu postrzegana jest przez jego klientów
- identyfikację słabych stron funkcjonowania sklepu z punktu widzenia klienta
- poznanie opinii i sugestii dotyczących oczekiwanych zmian w ofercie, serwisie oraz procedurze obsługi
- zdobycie niezbędnych informacji do zbudowania skutecznej strategii dalszego rozwoju sklepu na rynku e-commerce w Polsce
Stały monitoring wskaźnika PSK pozwala na analizę porównawczą poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasu, dzięki czemu możliwe jest:
- szybkie reagowanie w sytuacjach, gdy poziom satysfakcji klientów zacznie dramatycznie spadać
- obserwowanie reakcji klientów na wprowadzane zmiany w ofercie sklepu, serwisie lub w procedurze obsługi
- szybsze niż konkurencja dostosowanie oferty do potrzeb klientów
Jaką metodologię badawczą stosujemy ?
Badania wskaźnikowe składają się z następujących elementów:
- mailing elektroniczny do klientów realizowany po dwóch tygodniach od chwili dokonania zakupu z linkiem do ankiety badawczej
- ankieta badawcza zredukowana do koniecznego minimum (10 pytań zamkniętych i tylko jedno otwarte)
- raporty generowane automatycznie i prezentujące wartość wskaźnika PSK w różnych okresach czasu
- raporty kwartalne zawierające cenne informacje na temat opinii klientów oraz wnioski z analizy wskaźnikowej
W jaki sposób prezentowane są wyniki ?
Wszystkie wyniki badań prezentowane są w specjalnym interfejsie, który umożliwia wykonywanie różnego rodzaju wykresów oraz głęboką analizę danych. Dostęp do tego interfejsu właściciel sklepu otrzymuje w chwili podpisania umowy współpracy.
Jak wyglądają rozliczenia finansowe za badania wskaźnikowe ?
Koszt badań uzależniony jest od założonej ilości wypełnionych ankiet oraz od zakresu zamówionej usługi. Oprócz raportów generowanych automatycznie możliwe jest sporządzanie szczegółowych raportów kwartalnych, w których oprócz danych wskaźnikowych analizowane są odpowiedzi na pytanie otwarte dotyczące ogólnych opinii klientów na temat sklepu.
